Der Online-Anteil am Handelsumsatz wächst seit langem mit konstant hoher Geschwindigkeit und mit ihm entwickeln sich auch die Erwartungen der Kunden weiter. Mit wachsendem Online-Anteil am persönlichen Einkaufsvolumen verlangen Kunden mehr und mehr „Convenience“ beim Online-Shopping und bekommen dies auch von den dominierenden Online-Händlern geboten. Wurde eine schnelle Lieferzeit vor einigen Jahren von vielen Händlern als Differenzierungsmerkmal noch belächelt und von Kunden in Befragungen noch nicht als wichtig eingestuft, hat sich dies um 180° gedreht. Durch das Vorpreschen einzelner Händler haben Kunden “gelernt”, dass die Standardlieferung nur noch 24-48h dauern darf und nicht mehr mehrere Tage. Und auch Themen wie “Same-day-delivery" und Lieferung innerhalb fest avisierter Zeitfenster sind keine heute keine Zukunftsperspektive mehr. Das “Mitschwimmen” vieler Händler, ohne diese Trends proaktiv mitzugestalten, hat deshalb schon zu massiven Frequenz- und Kundenverlusten geführt.

September 2020

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